BEBERAPA KESALAHAN DALAM MENJUAL SERTA MERUBAH KOMPLAIN MENJADI PENJUALAN
6/12/2014
1. Gagal membangun hubungan dengan pelanggan.
2. Gagal mengetahui kebutuhan pelanggan.
3. Berfokus pada diri mereka sendiri, bukan pelanggan.
4. Terlalu banyak bicara
5. Tidak mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan.
6. Tidak mengetahui promosi yang berlaku, tawaran khusus dan harga reguler.
7. Tidak mampu membangun pembeda produk/ jasa /toko /perusahaan untuk menciptakan nilai
tambah dalam pikiran pelanggan.
8. Menjual terlalu cepat, berusaha untuk menutup (closing) sebelum konsumen siap untuk membeli.
9. Gagal meyakinkan konsumen bahwa produk merekalan solusi terbaik bagi masalah konsumen.
10. Terburu-buru meninggalkan pembeli setelah transaksi, sehingga tidak mendapatkan penjualan
tambahan.
Dari keterangan diatas ada sepuluh point yang patut diperhatikan oleh penjual jika tidak ingin menjadi penjual yang gagal serta menyesali akibat dari tak menyadari kesalahan-kesalahan fatal yang sudah dilakukan, maka teliti jauh lebih baik daripada terburu-buru dalam mengambil sebuah keputusan. Jika calon pelanggan atau pelanggan telah mengalami kekecewaan maka disini tugas penjual untuk meyakinkan kembali serta merubah sebuah kekecewaan dan keluhan menjadi lahan penjualan sempurna. Diperlukan perhatian khusus dalam menanganinya karena hal tersebut akan mempengaruhi penjualan berikutnya.
Berikut ini ada tujuk aksi sederhana yang dapat digunakan untuk merubah keluhan pelanggan menjadi penjualan, yaitu :
1. Persiapkan tanggapan untuk berbagai keluhan.
Siapapun penjualnya tak pernah bisa menghilangkan atau menghindari semua keluhan pelanggan. beberapa kesalahan sering terjadi walaupun kehati-hatian sudah dilakukan dengan sempurna. Mempersiapkan diri untuk menghadapi beberapa keluhan adalah hal yang baik, hal itu akan membantu dalam menangani setiap komplain dengan sikap positif. Tidak perlu panik karena dengan
rencana yang tertata untuk mengubah kekecewaan pelanggan menjadi rasa senang, hal itu akan mendongkrak kembali penjualan.
2. Menanggapi komplain sebagai prioritas utama.
Kejutkan pelanggan dengan cara cepat tanggap terhadal keluhan mereka, Jika masalah dapat cepat terselsaikan dengan langsung tanpa menunda-nunda. Sehingga kekecewaan akan cepat terobati dan akan menimbuklan anggapan dengan sendirinya bahwa pelanggan adalah prioritas utama, maka lakukanlah cara apapun untuk menyelsaikan masalah akibat kekecewaan pelanggan dengan cepat.
3. Bersikap ingin membantu.
Pelanggan yang mengajukan komplain secara berlebihan terkadang menunjukan sikap mengarah kepada permusuhan karena tidak jarang dari mereka mendapatkan perlakukan yang tidak diharapkan dari penjual berakibat kepada generalisasi masalah kepada penjual manapun. Lakukanlah sesuatu yang membuat mereka yakin akan hal itu serta yakinkan mereka dengan melakukan segala hal untuk mencari solusi dari inti permasalahan tersebut.
4. Bertanggung jawab.
Ambilah tanggung jawab untuk menyelsaikan keluhan pelanggan, bahkan jika masalah itu bukan salah penjual. Mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang telah pelanggan rasakan, serta jelaskan secara ingkat kemungkinan penyebab masalah. Berikan kejelasan apa yang akan dilakukan untuk memperbaikinya. janganlah menyalahkan orang lain atas masalah yang terjadi karena hal itu akan membuat pelanggan akan mengira penjual mencari-cari alasan. Sedangkan dengan membuat alasan dan menjelaskannya tidak akurat dapat menghancurkan kredibilitas penjual itu sendiri.
5. Berikan kompensasi atas ketidaknyamanan.
pelanggan mengeluh karena berharap mereka mendapatkan solusi yang memuaskan atas masalah mereka. Menjadi hal yang mengejutkan jika penjual memberikan sesuatu extra selain pemecahan masalah, hal ini membatu pelanggan melupakan masalah yang mereka sendiri miliki. Sebaliknya mereka akan mengingat perhatian khusus yang diberikan kepada mereka ( pelanggan )
6. Cari tahu seberapa kepuasan mereka terhadap tanggapan penjual
Setelah memecahkan keluhan pelanggan, tindak lanjuti dengan memastikan kepuasan mereka. Hal ini dapat memperkuat hubungan atara penjual dan pelanggan sekaligus memberikan perasaan senang atas cara penyelsaian yang diambil dalam menanggapi keluhan mereka, berikan penawaran serta diskon khusus yang tidak akan didapatkan oleh pelanggan dan calon pelanggan lain dan menyertakan item khusus dengan pesanan berikutnya akan memotivasi mereka dalam membeli berikutnya.
7. Ambil tindakan untukmencegah keluhan serupa.
Setelah menyelsaikan keluhan pelanggan, cobalah untuk mengidentifikasi penyebab terjadinya komplain, karena akibat dari kejadian tersebut adalah menurunnya penjualan. Bahkan keluhan sering menungkapkan beberapa kelemahan produk atau pelayanan penjual. Dengan demikian cepatlah untuk memperbaikinya agar terhindar dari keluhan serupa dimasa mendatang.
refernsi :
101 tips kilat menjual apa saja kepada siapa saja Tjahjo Harry Wilopo